18.11.2017       Sie befinden sich im Menü E-Selfservice > Fragen&Antworten

Die häufigsten Fragen und Antworten zu E-Selfservice

Fühlen sich die Kunden durch den Verweis auf ein E-Selfservice- Angebot nicht abgewimmelt?

Es kommt darauf an! Wenn das E-Selfservice-Angebot schlecht navigierbar ist, nur wenige Informationen anbietet und die Inhalte unverständlich oder veraltet sind, werden sich die Kunden zurecht schlecht behandelt fühlen.

 

Ist das E-Selfservice-Angebot dagegen komfortabel zu bedienen, enthält es reichhaltige und aktuelle Informationen, die sich einfach und schnell finden lassen, so wird der Kunde diesen Service schätzen und beim nächsten Mal gleich das E-Selfservice-Angebot nutzen, statt zum Telefonhörer oder zur E-Mail zu greifen.

 

Macht E-Selfservice die Callcenter überflüssig?

Nein. Es wird immer Interessenten und Kunden geben, die sich vor der Nutzung des Internets (oder auch eines Handys) scheuen und den telefonischen Kontakt zu einem Menschen suchen. Erfahrungsgemäß zählen speziell ältere Menschen zu dieser Zielgruppe. Ein E-Selfservice-Portal - sei es auch noch so gut - ist für diese Zielgruppe keine Alternative zum telefonischen Kontakt.

 

Routinierte Nutzer des Internet werden dagegen festellen, dass sie sich mit Hilfe eines E-Selfservice-Angebotes nicht nur rund um die Uhr und schneller, sondern auch ausführlicher und kompetenter informieren können.

 

Im Idealfall nutzt ein Unternehmen einen Teil der durch E-Selfservice-Angebote eingesparten Gelder und investiert diese in die Weiterqualifizierung seiner Callcenter-Agents, damit diese professionell die ganz speziellen oder komplexen Fragen klären können, die sich über ein E-Selfservice-Portal nicht lösen lassen.

 

Kann mein CRM-System das Thema E-Selfservice abdecken?

Nein. Ein CRM-System ist Firmen- oder Personen-bezogen organisiert. Alle Informationen sind in Bezug auf das betreute Unternehmen bzw. den betreuten Interessenten oder Kunden gespeichert.

 

Ein E-Selfservice-System ist dagegen Content-bezogen organisiert, d.h. alle Informationen sind nach ihrem Thema gegliedert und verknüpft. Daher sind die zugrundeliegenden Datenbankstrukturen fundamental verschieden.

 

Wieviel Zeit erfordert der Aufbau eines E-Selfservice-Angebotes?

Die rein technische Umsetzung der E-Selfservice-Module erfordert pro Modul gewöhnlich nur ein bis drei Tage und bei einer Komplettlösung erfahrungsgemäß zwei bis vier Wochen. In der Regel mehr Zeit ist dagegen für das Zusammenstellen der Inhalte erforderlich, damit das E-Selfservice-Angebot mit kompetenten Informationen startet. Zu diesem Zweck müssen die Knowhow-Träger in den Fachabteilungen befragt werden (das sogenannte Debriefing), was abhängig von deren Verfügbarkeit, auch etwas länger dauern kann.

 

Was kostet ein E-Selfservice-Portal?

Weil ADAMATIS ausschließlich mit freier Open-Source-Software arbeitet, fallen für Software-Lizenzen, -Updates und -Upgrades keinerlei Kosten an. Es entstehen lediglich einmalige Aufwendungen für die Implementierung und eventuelle Anpassungen von Schnittstellen, sowie - sofern gewünscht - laufende Betriebskosten für Hosting, Monitoring und Administration der E-Selfservice-Module im ADAMATIS-Rechenzentrum.

 

Hierbei handelt es sich jedoch um überschaubare Beträge, zumal Sie mit einem kleinen Angebot starten können, so dass ein positiver Return on Investment in der Regel schon nach wenigen Monaten möglich ist.

 

Wenn Sie alle E-Selfservice-Module zugleich und aus einer Hand wünschen und sich für eine kommerzielle Software-Komplettlösung entscheiden, müssen Sie mit Lizenzkosten von mindestens 50.000 bis 100.000 € und jährlichen Wartungskosten von etwa 20% der Lizenzkosten rechnen. Hinzu kommen wie bei Open-Source-Software Kosten für Implementierung, Anpassungen und ggf. Kosten für den outgesourcten Betrieb.

 

Welche Hardware benötigt man für ein E-Selfservice-Portal

Eigene Hardware ist nicht zwingend erforderlich, denn wir bieten Ihnen auch den Betrieb der E-Selfservice-Module auf unseren eigenen Servern in unserem Rechenzentrum an. Die Einbindung in das Layout Ihres bestehenden Internet-Auftritts erfolgt für den Nutzer transparent, d.h. es ist für ihn nicht sichtbar, dass er sich in einem externen Angebot bewegt.

 

Der Vorteil des Outsourcing ist, dass Sie sich nicht um die Beschaffung von Hard- und Software kümmern müssen und auch von der Administration der technischen Komponenten entlastet sind. Aber natürlich bieten wir Ihnen auch die Inhouse-Umsetzung an.

 

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