21.09.2017       Sie befinden sich im Menü E-Selfservice > Die Ausgangslage

Die Ausgangslage für E-Selfservice

Die Produkte und deren Technik werden immer komplizierter. Als Beispiel können Telefon und Fernsehgerät dienen. Früher war für deren Bedienung keine Bedienungsanleitung erforderlich, heute kommt kein Handbuch mehr unter 100 Seiten aus.

 

Gleichzeitig zeigt die steigende Anzahl der Fernbedienungen auf dem Couch-Tisch, wie sich die elektronischen Geräte in unserem Haushalt unaufhaltsam vermehren. Ein Weg zur Besserung ist nicht in Sicht. Manche Haushalte besitzen heute bereits mehr Handbücher als »richtige« Bücher.

 

Aber auch andere Lebensbereiche werden immer komplexer: die Beherrschung aller Funktionen des eigenen PKWs, die jährliche Steuererklärung, die Wahl der richtigen Versicherung und des passenden Tarifs, etc.

 

Daher müssen immer mehr Kunden bei Fragen und Problemen Hotlines anrufen oder per E-Mail kontaktieren. Das beschert einerseits der Callcenter-Branche ein phänomenales Wachstum, treibt andererseits aber die Kosten derjenigen Unternehmen, die auf diese Weise Service & Support anbieten, in schwindelerregende Höhen.

 

Und nicht nur Endkunden sind Nutzer der Callcenter, auch Unternehmen müssen diese zunehmend nutzen, beispielsweise Mitarbeiter mit PC-Problemen, die das IT-Helpdesk anrufen.

 

Auf guten Service lässt sich aus Unternehmenssicht jedoch nicht verzichten, denn sonst bleibt als Differentiator zum Wettbewerb nur noch der Preis übrig.

 

Aber wie lässt sich unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten mit weniger Geld ein guter oder gar besserer Service leisten? Schließlich stellt Service wegen der hohen Personalkosten einen erdrückenden Kostenblock dar! Die Lösung heißt E-Selfservice, d.h. Internet-Angebote oder ein E-Selfservice-Portal, die es dem Kunden so leicht wie möglich machen, sich selbst zu helfen.

 

[weiter ...]